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关于“北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心12333电话咨询外包服务采购” 单一来源采购公示

日期:2015-06-29

  采购人名称:北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心

  采购项目名称:北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心12333电话咨询外包服务采购

  采购项目内容:12333电话咨询外包服务

  拟采购产品的说明:

  12333热线服务主要由人工和自动两部分组成,为广大群众了解人力资源和劳动保障政策信息,维护合法权益提供热线咨询途径。“12333”呼叫热线服务为全部外包方式,北京北控电信通公司提供完备的设备、软件、人员和运行管理。服务范围包括:

  1、提供12333热线、12345非紧急救助中心人力资源和社会保障局分中心坐席咨询人员、技术人员及运营服务。

  2、按照人力资源和社会保障局有关工作要求,负责处理以12333号码接入方式为主,同时辅以其他接入方式(包括EMAIL、传真、非紧急救助服务热线网络),反映市人力资源和社会保障局管理职能范围内的群众诉求,以及与市非紧急救助中心的业务对接。

  3、负责群众电话咨询解答、投诉办理及其他电话分转;负责所有信息的接收、受理、解答、统计分析、总结报告、记录备案等;

  4、负责提供12333热线系统所需的软、硬件设备及运行环境,负责设备的日常运行管理及技术安全保障

  采用单一来源采购方式的原因及相关说明:

  我单位12333热线电话是全国人力社保系统的特服电话,主要职责是面向我市职工群众与用人单位免费提供劳动就业、社会保障、人事人才、劳动关系、劳动工资等政策法规咨询和办事指南服务。2012年通过市经信委立项实行了政府采购外包服务方式。根据国家《政府采购法》公共服务项目单一来源应具有特殊要求及人力社保热线服务的特殊性,

  2015年我们拟采用单一来源方式继续进行外包服务。理由如下:

  1、12333热线咨询员要能准确回答群众和用人单位提出的各类问题及诉求,需经过6个月人力社保政策培训,考试合格方能上岗。目前100多名咨询员均有1-3年的工作经验,保证了热线畅通和80%的电话接通率及90%以上的准确率。

  2、目前使用的电话系统是现服务商投资用半年左右时间开发建设的,并负责运营维护,系统各项功能符合12333热线业务需求,且建立了良好的沟通、完善机制。

  3、按照市政府的要求,12333热线实行7*24小时人工服务,节假日无休,并已向社会公布。目前每天接听答复1.5万个电话,如果更换服务商,将造成电话系统重新开发建设,咨询员重新招聘培训,12333热线终断半年左右服务时间,会给群众和用人单位提供人力社保政策咨询造成很大影响,也势必影响劳动关系的和谐稳定。

  因此,承担开发建设,目前负责运营管理的北京北控电信通信息技术有限公司符合该项目特殊要求,故申请本项目采用单一来源采购方式,由北京北控电信通信息技术有限公司继续提供相关服务

  拟定的唯一供应商名称:北京北控电信通信息技术有限公司

  拟定的唯一供应商地址:北京市海淀区花园路7号院新时代大厦6层

  专业人员具体论证意见:北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心12333电话咨询外包服务主要是面向市民与用人单位免费提供人力资源、劳动就业、社会保障、劳动关系、劳动工资等政策法规咨询和办事指南服务,接受社会监督与举报等;利用电话、传真、互联网、自动语音等现代化信息技术,构筑一个多层次、全方位、立体型的政策咨询服务体系。本项目具有如下特殊性:

  1、对电话咨询员的特殊要求。12333热线咨询员要能准确回答群众和用人单位提出的各类问题及诉求,需经过6个月人力社保政策培训,考试合格方能上岗。目前100多名咨询员均有1-3年的工作经验,电话接通率从2013年初的20%上升到2014年底的80%,基本达到了保证热线畅通即80%以上的电话接通率和90%以上的解答准确率,实现这一指标需要经过多年工作磨合。

  2、对12333热线电话系统的特殊要求。目前使用的电话系统是现服务商投资用半年左右时间开发建设的,并负责运营维护,系统各项功能符合12333热线业务需求,且建立了良好的沟通、完善机制。

  3、对工作连续性的特殊要求。按照市政府的要求,12333热线实行7*24小时人工服务,节假日无休,并已向社会公布。目前每天接听答复1.5万个电话,如果更换服务商,将造成电话系统重新开发建设,咨询员重新招聘培训,12333热线中断半年左右服务时间,会因无法给群众和用人单位提供人力社保政策咨询而造成恶劣影响,也势必影响劳动关系的和谐稳定。

  综上所述,根据《中华人民共和国政府采购法实施条例》第二十七条“政府采购法第三十一条第一项规定的情形,是指因货物或者服务使用不可替代的专利、专有技术,或者公共服务项目具有特殊要求,导致只能从某一特定供应商处采购。” 的规定,本项目符合服务使用不可替代性,公共服务项目具有特殊要求,导致只能从特定供应商处采购的情况,因此建议采用单一来源方式采购。

  专业人员姓名、工作单位及职称:

姓名

工作单位

职称

徐正光

北京科技大学

教授

黄飞

北京时代凌宇科技股份有限公司

高工

乐筱萍

北京中科软件有限公司

高工

 

  公示期限:本项目公示期为2015年6月29日9:00始至2015年7月6日17:00止。在此期间,有关供应商、单位或者个人如对本项目采用单一来源采购方式有异议,请在2015年7月6日17:00(北京时间)之前,以实名书面(包括联系人、地址、联系电话)形式向采购人反馈,并同时抄送相关财政部门。

  采购人名称:北京市人力资源和社会保障局电话咨询服务中心

  采购人地址:北京市西城区红莲南路57号4层(中国文化大厦)

  采购人联系人:李巧英

  采购人联系电话:51992751

  采购招标代理单位:中招国际招标有限公司

  采购招标代理单位地址:北京市海淀区皂君庙14号院9号楼

  采购招标代理单位联系人:曹武宁  刘澍

  采购招标代理单位联系电话:62108274

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